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Endomarketing – O marketing voltado para dentro

By Antônio Inácio Ribeiro, Professor de Marketing
June 17, 2013

Termo relativamente novo no marketing, o endomarketing é antes de tudo uma estratégia de relacionamento e gerenciamento, que tem por objetivo desenvolver na sua equipe de trabalho, uma mentalidade que esteja em sincronia com o marketing externo que você pratica, sendo por este motivo também conhecido como marketing interno.

Sabe-se hoje que é tão importante "vender" aos seus colaboradores a idéia de um atendimento exemplar a seus clientes, quanto você praticar isto com eles. Uma das principais razões para por isto em prática é o objetivo de todos falarem a mesma língua e desenvolverem a mesma filosofia de trabalho que você imprime no seu atendimento. O cliente é o foco para o qual devem convergir todas as atenções de modo a satisfazê-lo por completo. Por este motivo todos que o atendem ou com ele tenham convívio, devem estar preparados para agirem e interagirem de forma sincronizada, integrando-se no processo de conquista e manutenção. Espera-se que desde a atendente, passando pela diarista, secretária, auxiliares, assistentes e outros colaboradores, deixem claro que toda sua concentração está direcionada no encantamento dos clientes.

Efetivamente é algo difícil de ser atingido por completo, mas que tanto mais for conseguido, maior será a implementação de novos clientes, visto conter esta fórmula, o segredo de todos se preocuparem em conquistar e agradar a pessoa mais importante de seu meio de trabalho. Obviamente engana-se quem pensar ser o dono do consultório ou escritório, sendo este um conceito antigo. Hoje todas as atenções têm que estar voltadas para sua majestade o cliente, aquele que verdadeiramente garante o pagamento do salário dos colaboradores ao final do mês e que pode efetivamente justificar um aumento salarial, por melhoria no desenvolvimento da equipe.

Para tanto é fundamental a ocorrência de uma troca contínua entre os participantes, quer de informações, como de problemas internos que possam estar ocorrendo. Neste objetivo é importante que se estabeleça uma perfeita comunicação entre todos os membros da equipe. Além de uma atitude uniforme dos mesmos, sem conflitos de opiniões ou atos.

Comunicação
Em grupos maiores é importante que todos os participantes estejam identificados com crachás, assim como deve haver maneira segura de identificar o cliente, tratando-o sempre pelo nome e se possível mencionando algo como diferencial, que bem pode ser sua profissão, cidade natal, sobrenome ou perguntar-se por algum parente que também seja cliente.

O conhecimento exato das funções de cada um dos membros da equipe é fundamental para a melhor integração de todos, principalmente no tocante a quem fará o que e quando, conotando perfeita sincronia. Mais que isto, devem todos conhecer algumas preferências simples de cada cliente, tais como sua revista predileta, hábito de fumar ou alguma deficiência ou limitação. Estes detalhes devem fluir entre os membros da equipe de forma que todos deles conhecedores, se dediquem a deixar os clientes o mais à vontade e contentes possível.

Algumas informações internas devem ser filtradas por alguém de ascendência na equipe que decidirá quais detalhes não devem ser passados aos clientes, principalmente aqueles que podem diminuir ou comprometer a imagem do seu serviço. O mesmo com relação a algumas limitações de algum dos participantes do grupo, do qual não se devem inteirar os clientes.

Todos precisam entender de forma clara e fácil o porquê esta nova postura é importante para o bem de todos. À medida que o endomarketing for sendo implementado, todos devem ser comunicados e orientados, de forma a fazerem parte da mesma filosofia de trabalho. Deve-se também especificar quais são os objetivos pretendidos com tal novo posturamento, de forma a que todos se sintam envolvidos e comprometidos a alcançar resultados, participando inclusive da motivação interna da equipe. Esta dinâmica requer paciência e constância na sua implementação.

O acompanhamento dos resultados e do andamento do processo deve ser alvo de reuniões periódicas com participação de todos os envolvidos. Êxito e credibilidade são conquistados na medida em que a franqueza e a sinceridade passam a fazer parte da linguagem adotada por todo o grupo. Estímulos e reconhecimentos, verbais e pecuniários na forma de prêmios por acréscimos de produtividade, são não só bem-vindos, como excelentes ferramentas para atingimento e manutenção de metas.

Atitudes
A primeira a ser considerada é a expectativa que os clientes em geral e cada um em particular tem com relação aos serviços que são oferecidos. Estes devem funcionar como subsídios a todos, para que possam melhor cumprir sua parte no atendimento aos clientes. Deve-se deixar bem claro a todos os participantes do grupo, o que está sendo prometido aos clientes e o que se pretende efetivamente propiciar a estes.

Deve-se treinar bem e continuamente a rotina de tarefas, de forma que o desempenho de cada um seja dentro do conhecido e sabido pelos demais, para que cada um possa intervir de maneira certa e nos tempos corretos. Estas performances devem ser avaliadas em conjunto, de tempos em tempos, bem como seus cumprimentos individuais.

Uma pesquisa de satisfação dos clientes deve ser aplicada sempre ao final do serviço prestado, a todos os clientes para servir de referência na avaliação do que está sendo atingido em relação ao proposto. Esta deve questionar o grau de satisfação dos clientes, com relação à participação de cada um dos integrantes da equipe, de maneira a identificar onde se está necessitando uma melhoria ou eventual troca de colaborador.

Nas situações de satisfação plena e constante para com um dos integrantes ou secção do atendimento, deve haver um reconhecimento tal qual quando alguma insatisfação aconteça. Ou seja, os comentários devem acontecer tanto quando ocorrerem problemas, como reconhecimento quando se identificar bons índices das respostas com vistas a um membro ou grupo.

Deve haver também um clima que motive a todos a manterem o ânimo do bom atendimento, para se conquistar sempre melhoria dos trabalhos no tocante ao atendimento aos clientes. A introdução de uma caixa de sugestões (melhor do que as conhecidas de reclamações, que fazem aflorar problemas ao invés de soluções) é boa iniciativa e bom meio de contar com a participação dos clientes na identificação do que é melhor para eles.

O gerenciamento do controle de qualidade no atendimento a clientes deve ter responsável escolhido, que não necessariamente deve ser o chefe da equipe, inclusive por que este nem sempre se inteira de todos os problemas do dia a dia do grupo e do que se passa com os clientes. A este caberá renovar periodicamente as metas que estão sendo buscadas e seu grau de atingimento. A ele compete zelar pelo cumprimento do programa de reuniões e participação de todos.

Afora este posturamento, são indicadas outras atitudes de cunho prático para se atingir de forma plena a satisfação dos clientes, que muitas vezes dependem de atitudes e iniciativas simples, muitas delas envolvendo muito mais atenção do que propriamente investimentos. Estas em nosso entender são tão importantes quanto e merecem uma análise detalhada além de indicações individuais para cada uma.

Reuniões
A fim de implementar o endomarketing em sua equipe e posteriormente monitorar seu correto funcionamento, é recomendada a ocorrência de reuniões com toda a equipe, semanalmente. Para pequenos grupos pode acontecer em um café da manhã nas segundas feiras, fora de suas instalações ou em um almoço nas sextas feiras, onde as propostas da semana poderão ser avaliadas e onde poderão ser debatidos os eventuais problemas internos do grupo. Em equipes maiores, pode-se segmentar os grupos em reuniões menores semanais, de acordo com núcleos de atividades e interesses, com uma geral mensal. Estas reuniões com seus colaboradores são fundamentais para manter a determinação e motivação do grupo.

Retornos
Em profissões onde a volta dos clientes se faz necessária a períodos definidos é importante que a iniciativa de chamada e marcação de hora seja sempre de quem presta o serviço. Este procedimento não só incrementa a volta dos clientes como repercute perante estes como uma forma de atenção e distinção para com os mesmos. Tal iniciativa deve ter responsável próprio e agenda específica para maior eficácia, já sendo anotados na época da re-chamada, o nome e o telefone do cliente. Esta iniciativa está em conformidade com a pretendida fidelização dos clientes e garante uma continuidade de faturamento, podendo ser aproveitada como consulta de indicações para novos clientes.

Indicações
Um dos melhores clientes é aquele que vem indicado por alguém que já é cliente. Isto porque nos chega com um testemunho de quem o recomendou, inclusive muitas vezes com detalhes sobre a maneira de tratar e de conduzir os serviços, que na maioria das vezes é decisor das indicações. Mais importante que tratar bem clientes indicados é não esquecer quem os indicou. Indicou de livre e espontânea vontade, porque ficou satisfeito com o serviço, preço e condição de pagamento e na maioria das vezes com a atenção que lhe foi dispensada. Para tanto não se pode esquecer de fazer o agradecimento devido pelas indicações que nos são feitas. Inicialmente por um cartão ou carta própria para tal. Para os indicadores contumazes é aconselhado um telefonema ou envio de alguma lembrança de agradecimento, sempre quando as indicações da parte deste forem constantes.

Aquisições
As profissões evoluem e obrigam aos que a elas se dedicam estarem continuamente em dia com as novidades, que tanto podem ser novas técnicas, novos materiais ou aparelhos. Aquelas, tanto quanto estes, devem ser objeto de comunicação aos clientes, sempre quando for incluído algo novo no atendimento, de forma que eles ao acompanharem a evolução de sua dedicação à profissão, se sintam cada vez mais seguros e motivados a recorrerem aos seus préstimos, sempre que precisarem de algo em sua área. Estas devem ser em forma de correspondência explicativa, que se for o caso pode conter algum folheto acerca do que está sendo divulgado. Também podem ser por algo que se tenha comprado há algum tempo, mas que ainda seja novidade e dela não se tenham inteirado os clientes, exatamente por falta de comunicação.

Congressos
Sua participação em congressos será mais bem entendida na medida em que for convenientemente divulgada, aproveitando-se para fazer destas participações uma prestação de contas à clientela em seu esforço para se manter sempre atualizado e em dia com o que há de moderno e atual em sua profissão. A maneira correta de fazê-lo é através do envio de correspondência com quinze ou trinta dias de antecipação, de forma que ao se inteirarem, saibam que naquele período você estará ausente de seu local de trabalho. Afora isto, se manterão informados de seu processo evolutivo, principalmente considerando a denominação pomposa dos eventos e os nomes imponentes aos ouvidos leigos, das entidades que os costumam promover.

Cursos
O mesmo vale para cursos de atualização, pós-graduação, especialização, mestrado ou doutorado que você vier a participar. Terão mais validade e serão mais bem entendidos na medida em que for enviada carta participativa quanto a sua aprovação aos mesmos e identificando onde e em que dias serão realizados. Se de longa duração, seu período também deverá ter destaque, até para que os clientes não imaginem que nos dias em que sistematicamente não o encontrar em seu local de trabalho, pense que você agora não mais necessite trabalhar nestes dias ou que tenha virado pescador, caçador ou praticante de algum hobby, quando na realidade está gastando e estudando em benefício do próprio cliente, deixando inclusive de ganhar nestes dias.

Certificados
Aos que tenham participado de muitos congressos ou cursos e que não os tenham divulgado de forma adequada e conveniente, uma maneira de fazê-lo é colocando seus certificados de participação em forma de quadros nas paredes da ante-sala (nome melhor para a sala de espera) ou do escritório. Considerando que os certificados modernos têm visual bonito e forte, com cores e artes desenvolvidas por "designers", deve-se dar destaque aos mesmos colocando-os em molduras do tipo sanduíche de vidro, com bordas douradas, prateadas ou pretas, de acordo com o tipo de ambiente em que forem permanecer. Aos diplomas e certificados de maior importância, como cursos no exterior ou de especialização, deve ser dada atenção especial, metalizando-os ou lhes colocando moldura diferenciada, visto que estão mais indicados para comporem elemento de seu escritório.

Quadro mural
Tanto para comunicação interna como externa, sua presença é oportuna haja vista que se colocado em área de circulação ou permanência, será lido por clientes e colaboradores. Para que seja criado um hábito salutar com sua leitura, é importante que seu conteúdo seja atualizado de tempos em tempos por alguém que dele fique responsável. Suas mensagens podem envolver tudo o que se tenha interesse de que se inteire o público externo e interno, podendo ser notas elaboradas especificamente para este fim, bem como aproveitamento de matérias da imprensa leiga ou especializada. Quando for grande o número de leitores ou o mesmo ficar em ambiente externo, é recomendada a existência de vidro protetor, com ou sem cadeado de segurança.

Videos ou softwares
Se em sua profissão estiverem disponíveis em versões profissionais de motivação aos clientes, com apresentação das suas funções mais importantes, vantagens e motivações, é oportuno disponibilizar para este fim de um aparelho de TV ou monitor, que hoje já estão disponíveis também em um modelo específico (DUO), de dimensões apropriadas, que pode e deve ser também utilizado para projeção de vídeos para treinamento no atendimento ao público. Dependendo do público atendido, também poderá este aparelho ser utilizado como entretenimento de clientes, sempre que os períodos de permanência em espera forem maiores.

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