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Marketing de relacionamento – A arte de encantar antigos e conquistar novos clientes

By Antônio Inácio Ribeiro, Professor de Marketing
June 25, 2013

Uma boa proposta para marketing de serviços pode ser atentar e atender necessidades e desejos. Considerando-se que uma das suas principais justificativas é encantar clientes, estes precisam ser colocados em primeiro lugar, não como antes, quando se discorria todas as vantagens do produto desde o ponto de vista do seu e cabia aos clientes apenas decidir se o queria ou não. Hoje acontece exatamente o inverso: primeiro se escuta o que o cliente quer, para depois se oferecer o serviço.

Neste contexto o marketing de relacionamento não só é importante, mas fundamental. Especificamente aos profissionais liberais, tudo se integra à medida que se conhece as intenções e disposições dos clientes para se praticar sua satisfação. E a própria divulgação de suas virtudes, pelos clientes conformes, se dá através de relacionamentos. Num marketing perfeito.

Conversação com clientes

O assunto mais comum na maioria das salas de espera dos escritórios e consultórios é "abobrinha". E o cliente que na maioria das vezes não merece tal tipo de conversação, tem que engolir. Como as empresas pagam milhões, na forma de anúncios em propaganda, para colocarem coisas nos ouvidos das pessoas, os profissionais liberais não podem perder este privilégio de ter, por meia hora e às vezes até mais, o ouvido de seus clientes à sua feição e aproveitá-la para construir uma imagem positiva, de forma progressiva, em suas mentes. Para que isto funcione como um marketing efetivo e eficiente, é preciso que haja uma produção e uma programação constante dos temas. Para padronizar, bole um roteiro próprio de temas para conversação com clientes, pedindo para sua secretária quando lhe passar a ficha do cliente, já ter a conversa programada para aquele dia, de forma a ter um roteiro lógico e seqüencial.

Atendimento professional
Conquistar e manter clientes é uma arte que pelo marketing, virou especialidade. São anos de bons serviços, cursos de atualização e aperfeiçoamento, instalações voltadas ao bem estar do cliente, preços e condições especiais para atrair clientela, serviços e materiais de primeira, investimentos em equipamentos e aparelhos de última geração, anúncios em jornais e revistas, tudo para deixar sua majestade o cliente, mais satisfeito. E por descuido, uma secretária inábil ou mal treinada, tudo isto que foi arduamente conquistado, pode ser rapidamente perdido. Para que isto não lhe aconteça, chamamos sua atenção para o atendimento ao telefone. Como este é quase sempre o contato mais usado pela clientela com seu local de trabalho, seu atendimento tem que ser exemplar, de forma que o efeito causado tenha que ser sempre algo cativante e demonstrativo de eficiência de sua estrutura de atendimento.

Incrementando telefonemas
Pelo surpreendente incremento das comunicações telefônicas e principalmente pelo aumento do número de concorrentes no setor, o custo das ligações telefônicas se tornou bastante acessível em nosso país, inclusive o valor para se ter um aparelho extra, destinado a ligações para fora, além do divulgado há mais tempo, que ficaria só para receber. Considerando a comunicação com clientes como uma das principais ferramentas de marketing para manutenção e angariação de clientes além do fato de o telefone ser um método de comunicação direta e rápida, através de ligações pela secretária aos clientes pelos mais diversos motivos, objetivando por estes contatos, trazer mais clientes. Por esta razão deve-se organizar um método de telefonemas para ativar clientes antigos ausentes há mais tempos e outro para fidelizar os bons clientes.

Trabalhando indicações

Palavras chaves no marketing de relacionamento dos novos tempos: parcerias e reciprocidades são fundamentais na criação de uma rede de relacionamentos, que é atualmente a melhor maneira de incrementar uma clientela. Devemos considerar que não basta indicar. É importante usar critérios e trabalhar as indicações, para que os encaminhamentos não só aconteçam, como resultem positivos, no tocante aos seus objetivos e aos de quem está sendo indicado ou recebendo as indicações, visto que alguns erros poderão prejudicar inclusive a própria imagem de quem, mesmo com toda boa vontade, faz a indicação. Afora que os acertos normalmente costumam trazer indicações de clientes como reciprocidade daqueles que recebem suas indicações. É indicando que se recebe mais indicações de novos clientes.

Melhorando a comunicação

Como vivemos na era da informática, onde esta habilidade não desenvolvida pode significar o ostracismo de um talento. Todo um processo de duas décadas de assimilação e aprendizado, que construíram sua formação, merece e deve ser objeto de divulgação e esta deve ser encarada como promoção profissional. Para que seu resultado seja mais eficiente e duradouro, o indicado seria que esta fosse em forma escrita, de maneira a ter um período maior de efeito e possibilidade de assimilação posterior. Por isso é recomendável que o profissional liberal adquira e cultive o hábito de escrever, mais do que isto, enviar seus textos a clientes e órgãos de divulgação, para que os mesmos se transformem em divulgação, além de serem orgulho e manutenção de seus atuais clientes.

Conversação produtiva
Cada vez mais o conceito de equipe, grupo, time, toma importância maior nas atividades profissionais, ficando mais difícil para alguém, isoladamente, conquistar o sucesso. A delegação de funções é também uma alternativa para desenvolver suas atividades de marketing, que podem ser eficazmente exercidas por seu pessoal auxiliar, em tarefas simples, executadas por sua secretária administrativa. Por isto, acreditamos que algumas iniciativas de conversação objetiva, prática e produtiva, para ela ter com os pacientes, aproveitando o tempo ocioso que muitas vezes ambos tem na sala de espera e que se não for orientada, fatalmente girará sobre temas corriqueiros, poderão a levar os seus clientes a otimizarem sua imagem profissional com a participação de algumas de suas atividades e conquistas.

Boletim informativo
Todos vivemos na era da comunicação e do conhecimento. Estes são elementos fundamentais ao ser contemporâneo. Montar uma rede de relacionamentos através da comunicação para transmitir conhecimentos pertinentes a seus clientes é chave para um excelente conceito profissional, a partir do desenvolvimento de sua clientela, no tocante à cultura acerca de suas atividades e sua conseqüente valorização. Alguns métodos usados há bastante tempo, permanecem como maneiras efetivas de contatos com a clientela, no objetivo de mantê-la informada sobre as novidades de sua área. Uma destas é o envio periódico ou não de boletins, através de correio. Se não optar pela alternativa seguinte, use esta.

E-mails para clientes
Paradoxalmente o meio mais direto e moderno de comunicação a um público dirigido e selecionado é o de menor custo de manutenção e envio. Requer um pouco de criatividade elaborativa, mas tem alto poder de relacionamento, principalmente por permitir interatividade. Pode ser elemento fomentador de novos clientes, na medida em que os bons textos costumam ser reenviados a amigos, levando a mensagem para lugares inimagináveis. Sua principal vantagem é o fato de permitirem em um curto espaço de tempo, acumular-se nomes e e-mails que em pouco tempo se constituirão em um cadastro altamente eficiente para envio de e-mails. Para tanto é fundamental que o interessado, sua secretária, parentes e amigos se coloquem a anotar nomes e e-mails, para constituição inicial de um bom cadastro. Iniciada sua prática, seus textos devem prioritariamente envolver questões profissionais, como forma de difundirem a importância de sua profissão e suas habilitações dentro dela.

Comodidade ao cliente

Para encantar e manter clientes é importante que estes se sintam bem no seu escritório ou clínica. Lembre que de início a idéia de freqüentá-lo nem sempre lhe agrada. Procure reverter este quadro, promovendo coisas que lhe marquem. Verifique se sua ante-sala (denominação ideal para a sala de espera, tirando a imagem indesejada de que se vai ter que esperar) não está proporcionalmente muito pequena, em relação às dimensões globais, dando a entender, que ao seu cliente são reservadas salas muito pequenas. E faça outras avaliações quanto à comodidade oferecida a seus clientes, como por exemplo: móveis confortáveis, boa leitura, toaletes à altura de sua clientela afora outras facilidades, que antigamente eram cortesias e que hoje são considerados requisitos.

Melhoria do relacionamento
Quem não é visto não é lembrado, inclusive na hora de indicar um serviço profissional para uma pessoa amiga, em necessidade. O uso alternado e constante, a cada 30 ou 60 dias de algum tipo de comunicação é a maneira de seu nome e conceito permanecerem na mente dos seus atuais clientes e permitir que estes participem no processo de obtenção de novos, indicando-os sempre que possível. O importante para que isto possa acontecer é o bom ou ótimo e constante relacionamento do profissional com seus clientes, principalmente com os melhores e com os que costumam fazer indicações. Este pode ser em forma de cartões sociais, tais como final de ano, aniversário e outros, como envios de folhetos ou pequenos artigos ou notas, até pequenos brindes, como os imãs de geladeira ou outros como forma de agradecimento por indicações e estímulo de novas, para o qual é sempre oportuno incluir dois ou três cartões de visita.

Otimizando imagem

Para obtenção e manutenção de uma boa e grande clientela, certamente não se depende apenas de onde se fez a faculdade ou a qual especialização se dedica o profissional. Existem outros determinantes diferenciais, que colaboram e participam. Talvez algum em separado não decida, mas um conjunto sim. Para alcançar o merecido sucesso, não basta ser bom, dominar seu trabalho e estar bem divulgado. Nos tempos competitivos, é preciso conquistar e depois se dedicar à manutenção dos bons clientes, visto que esta é a mola de sustentação do próprio sucesso. Para tanto a imagem profissional se constitui em excelente alavanca para conquista e prolongamento deste êxito. Este também é um composto, que deve nos motivar à preocupação constante para manutenção de uma boa imagem.

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